Como Customer Success impulsiona estratégias de APIs e integrações

Oscar Fujiwara
Author
January 27, 2025
3
min de leitura

Contar com uma equipe dedicada ao sucesso das suas APIs é essencial para que a jornada com estratégias de integração seja proveitosa desde o onboarding até a obtenção de resultados sólidos e duradouros. Neste bate-papo você vai conferir como a equipe de Customer Success da Sensedia apoia nossos clientes e como a sinergia com os times de Suporte é um grande diferencial para o aproveitamento de todo o potencial das nossos soluções.

Quem explica tudo isso é a Bruna Bertoli, Head de Customer Success, e o Philippi Pereira, Head de Customer Support, ambos da Sensedia.

Você também pode acompanhar o bate-papo no formato de áudio, é só dar o play!

Para as empresas que se apoiam em estratégias baseadas em APIs, quais as principais vantagens de contar com uma equipe de Customer Success?

Bruna: A maior delas é a rápida tração no produto da Sensedia. Dentro de um mundo de processos e playbooks que seguimos, a partir do momento que o cliente adquire nossas soluções, ele passa a contar com nosso apoio para rapidamente rodar um projeto, uma iniciativa, algo bem estratégico dentro da empresa. O primeiro passo, chamado de onboarding, que é a ativação do produto, é muito importante: rapidamente entender o objetivo do cliente, o que ele precisa com a Sensedia e designar profissionais que acompanhem toda essa jornada inicial.

Em um primeiro momento, é a implantação: configurações mais técnicas, liberação de usuários, acesso em geral. A parte estratégica, e fundamental, desse processo é uma missão do Customer Success Manager (CSM) - são os gestores do sucesso do cliente que, na essência, pegam na mão do cliente e dizem “vou contigo ao longo de toda sua jornada dentro da Sensedia”. E evoluímos todo esse relacionamento em fases, nas quais vamos amadurecendo e atingindo grandes voos conforme o uso da plataforma.

Para essas estratégias serem bem-sucedidas, qual a importância do trabalho em conjunto, da sinergia, entre os times de CS e Suporte? Como essa parceria funciona para os clientes da Sensedia? 

Bruna: Quando falamos do pós-venda, mesmo com todos os playbooks e processos focados nos produtos da Sensedia (plataforma e add-ons), é importante que a gente tenha todo um suporte das áreas que também estão envolvidas nessa jornada, não só CS. A estratégia de CS existe para apoiar o cliente, garantindo que extraia tudo que nosso produto pode oferecer estrategicamente. O CS sempre tem a missão de estar colado no cliente, garantindo que as estratégias e projetos sejam entregues, mas também contamos muito com o apoio da área de Suporte, com a qual temos muita conexão.

A área de CS orienta os clientes no dia a dia, mas é comum que eles tenham necessidades e dúvidas técnicas específicas, que exigem a abertura de um ticket, utilização do chat, ligação, e o Suporte rapidamente corresponde a esse nível de serviço. 

Philippi: É um trabalho de muita troca e parceria. Não são poucas as situações nas quais a gente realmente está atuando de maneira simultânea, cada um contribuindo com sua expertise para fazer com que o cliente consiga superar algum eventual obstáculo que previne ou impede que atinja determinado marco em sua jornada conosco. 

Sabemos que, no mundo de TI, problemas acontecem e eles vão acontecer ao longo da jornada dos clientes conosco. Esse trabalho de parceria entre as áreas de CS e Suporte visa manter o cliente com níveis de satisfação e engajamento altíssimos. O CSM geralmente faz um trabalho mais na ponta - é a pessoa de relacionamento, que acompanha o cliente ao longo da jornada. Quando, eventualmente, no meio dessa jornada, ele precisa buscar apoio de outras áreas, seja pela necessidade de um conhecimento técnico um pouco mais especializado ou porque o cliente efetivamente teve um problema, então, o principal ponto de contato é o Suporte.

Bruna: A Sensedia está em um contexto de negócio B2B Enterprise, temos entre nossos clientes empresas centenárias, empresas gigantes com grandes áreas e vários pontos focais, vários stakeholders. Às vezes, estamos focados em um time específico e, via Suporte, recebemos solicitações de pessoas que não necessariamente estão no nosso dia a dia, mas entendem que esse é um escopo de abertura de ticket. Por que o cliente está abrindo um ticket? É um problema ou é meramente uma dúvida simples? Um ponto importante também é o education dos clientes. O CS tem esse objetivo de treinar o cliente, capacitar para que seja independente. Então, é importante que eu pegue na mão, acompanhe e ensine a extrair o melhor da nossa plataforma. 

Mas qual é o nosso objetivo? Tornar o cliente independente no uso, para que use cada vez mais e consiga ter a consciência de encaixar o nosso produto onde entende que, estrategicamente, vai trazer retorno para sua empresa. Às vezes, dentro desse contexto, essas informações do Suporte são insumo para retroalimentar nosso relacionamento com o cliente. Se há muitas dúvidas motivando a abertura dos tickets, provavelmente há algo errado - por isso, o time de CS precisa estar próximo ao cliente. Dessa forma, conseguimos até direcionar nossos esforços de education. Às vezes, através de dados gerados via Suporte, a equipe de CS também consegue melhorar o atendimento ao cliente.

Na Sensedia, as equipes de CS e Suporte são formadas por profissionais especializados em APIs e integrações, com muita experiência lidando com desafios e oportunidades relacionados especificamente a esses temas. Como isso se traduz no dia a dia dos clientes? 

Bruna: Quando falamos do mundo de integrações, é preciso falar a mesma língua do cliente, e ter essas pessoas especialistas traz essa vantagem. Dentro do time de CS, todos os CSMs são especialistas com background técnico, que conseguem falar a língua do cliente e entender suas reais necessidades.

Com a nossa plataforma de gestão de APIs, cada contexto de cliente é diferente. Essa especialização nos traz a vantagem de falar sobre a necessidade do cliente e colocar isso rapidamente dentro do nosso produto e serviço. Também há um contexto de negócio importante, porque entendemos tecnicamente o que o produto é capaz de entregar e o que estamos resolvendo dentro da sua realidade, que é onde está o coração da estratégia do Customer Success. Não é puramente o especialista em APIs, mas é a estratégia do cliente.

O desafio do cliente no início da jornada se torna um desafio completamente diferente no médio e longo prazo. A ideia é que esses especialistas não só mapeiem as necessidades técnicas - como atuamos ao lado do time técnico do cliente - mas também qual problema está sendo resolvido na ponta. Se é um cliente de retail, por exemplo, em qual jornada estou impactando o consumidor final na ponta? Se é um cliente do segmento finance, como minha plataforma está entregando uma melhor experiência para o cliente do meu cliente? Então, a especialização é importante, mas a parte estratégica também é. Isso traz um diferencial, que é captar esses dois mundos. Somos especialistas em API, isso é um ponto, mas como estamos resolvendo os problemas dos nossos clientes através de APIs?  

Philippi: Hoje integrações e APIs fazem cada vez mais parte do core do negócio dos nossos clientes. Então, estamos muito envolvidos em um caminho crítico de sustentação e disponibilidade do negócio do nosso cliente para com o cliente final dele. Temos inúmeros cases de clientes que consomem ou utilizam a plataforma da Sensedia para integrar marketplaces, processar transações de pagamento. A sensibilidade e o nível de criticidade com os quais estamos envolvidos dentro das operações dos nossos clientes é altíssimo. 

O trabalho de parceria que desenvolvemos com CS é ainda mais evidente em situações de crise, quando existe algum tipo de problema que, de alguma maneira, afeta algum marco de projeto muito importante que o cliente possui internamente, comprometido com o seu negócio ou com o seu cliente final, ou de disponibilidade do seu produto, da sua plataforma, para o consumo pelos seus clientes.

São nesses cenários que nosso trabalho em parceria é elevado a outro nível. Porque entramos com um exército de pessoas puramente técnicas dos nossos times de Suporte, muito focadas na resolução do problema técnico ou no seu contorno no menor tempo possível, enquanto o time de CS é responsável por trazer o contexto e o impacto que aquele problema técnico gera no negócio do cliente. Quando combinamos essas duas situações, conseguimos avançar, mobilizar as pessoas que detêm uma expertise bem específica em determinada situação que precisa ser aprofundada e entender realmente o impacto de negócio que nosso cliente está enfrentando em um determinado problema mais crítico ou grave. Isso agiliza muito a resolução desses problemas e permite que pensemos em soluções até mais criativas para que a gente possa transpor aquele obstáculo técnico que o cliente está enfrentando com o nosso produto ou a nossa plataforma.

Aproveitando que vocês citaram o papel de CS na educação dos clientes, oferecendo um atendimento proativo, que sempre busca mostrar novas oportunidades, novos caminhos, vocês podem explicar mais como isso funciona?  

Bruna: Aproveitando a questão do acompanhamento na jornada, esse é um mundo de oportunidades dentro do cliente. Quanto mais próximo estamos, mais somos capazes de entender suas necessidades. O CSM é proativo e sua missão é estar próximo ao cliente - cada cliente tem um CSM para chamar de seu. Qual é o nosso objetivo? Nos fazermos presentes no cliente.

Um de nossos critérios é o mapeamento dos goals dos clientes. É a meta, o objetivo do cliente, não da Sensedia. Trabalhamos proativamente para entregar um objetivo de negócio, uma meta, um projeto. A ideia é que isso seja vivo, esteja sempre em evolução. 

Desafios para clientes em onboarding são totalmente diferentes daqueles de clientes mais maduros, que estão na nossa base há 5 anos, por exemplo. A abordagem sempre é proativa, com missões muito específicas. Dentro desses goals, talvez tenhamos que preparar e capacitar os times dos clientes, então os treinamentos também são muito vivos. Essa capacitação do time pode ser de um ponto específico, de um produto novo, de um time novo. O treinamento é uma das possíveis necessidades que surgem durante o relacionamento. Podemos apoiar o cliente proativamente, sempre em busca de um resultado final estratégico em seu cenário.

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