Case Sensedia - Dimed

O grupo de med é um grupo com três grandes negócios, o principal negócio é varejo. A gente tem um varejo farmacêutico em torno de 400 lojas, distribuídas aí nos estados de São Paulo, Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul. Cada vez mais a gente tem visto com os nossos clientes em cima de varejo como um todo, mas especialmente farmácia, que a conveniência tem sido um aspecto muito forte, muito necessário. Uma facilidade cada vez maior para os nossos clientes em terem acesso rápido aos medicamentos. E a gente percebe que o digital poderia facilitar essa conveniência. Nós nos lançamos o desafio de colocar um app, o app Panvel, uma Panvel na sua palma da mão. E dentro desse contexto, a gente olhando requisitos, buscou alternativas para que a gente tivesse esse aplicativo Panvel, que permitisse então performance, segurança e, claro, conectividade com as diversas coisas que estão surgindo nesse digital. A gente se propôs a buscar esse aplicativo e chegamos aí na questão de ter as APIs, um processo que garantisse conexão com APIs de forma segura, com performance, e permitisse também conectar vários ambientes de fora com velocidade. Porque a gente via que a tendência do mundo, cada vez mais com as startups e soluções muito rápidas, precisaria passar por conectividade, plug and play, como a gente diz.

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E nos deparamos então com uma feira, foi a DevCommerce de 2015, onde a Sensedia acabou trazendo então essa ferramenta e começamos a olhar. E desde então, esse produto tem sido o nosso produto de intermediação, com transparência, que garanta aí uma segurança para quem nos acessa o aplicativo de fora e permitia aí conectividade super rápida. Então, na mesma esteira aí do aplicativo Panvel, a gente implementou um chatbot, que é a grande linha de trabalho do pessoal de call center. Nosso chatbot já atende aí 25 mil pessoas, passando pelo Sensedia também, por quê? Porque além daquela interatividade cognitiva que o chatbot tem, a gente colocou serviços, né? Os nossos web services que antes estavam só no aplicativo, para ver onde é que estão os seus pedidos, para ver onde é que estão, quantos pontos têm fidelidade, inclusive para identificar lojas próximas à sua localidade, a gente botou no chatbot, passando aí pelo Sensedia. Então, a gente entende que no futuro, esse mundo recém-descoberto de APIs e conectividade em geral, ele é cada vez mais forte, ele passa a ser mandatário para todas as empresas que precisam, então, compor um ecossistema de conectividade com vários fornecedores. Cada vez mais agora percebe fornecedores, né? Ah, eu tenho APIs. Tá bom, eu também tenho. Passa ali pelo Sensedia, né? Fazendo essa ponte e nós estamos seguros. Então, o chatbot foi um caso que a gente conseguiu colocar com serviços ao cliente em 15 dias. E, obviamente, quem está fazendo essa ponte, garantindo todas as questões técnicas aí, é o produto do API Gateway da Sensedia.

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Desde a loja física até o e-commerce, o televendas e o aplicativo Panvel, são quatro canais, a gente está construindo aí uma... um modelo de Omni Channel no DNA do serviço. Então, os desafios, eles são de tirar atrito com o cliente. Esse é o fundamental e a Sensedia nos ajuda justamente pela possibilidade de conectar mais coisas ao ambiente, mais rápido. Desde ter uma devolução de mercadoria mais rápida, comprar no aplicativo e retirar na loja, na loja complementar um pedido que falta para ser entregue em casa, né? Esses clique em collect que a gente vê aí, a gente já está fazendo esse negócio aí desde o ano passado. E passando por todo esse ambiente e o cliente reconhecendo isso como valor para ele. A gente sempre teve um trabalho muito forte de desenvolvimento interno, que ao longo do tempo, principalmente a partir desse advento aí das APIs, a gente tem composto isso com equipes externas. E com isso até a própria ferramenta nos ajuda a documentar melhor onde é que essas conexões acontecem. Nós também passamos por uma revisão completa de processo, então a gente embarcou nos métodos ágeis, usando Scrum, que permitiu então ter uma velocidade maior. Então uma maneira de desenvolver, uma maneira de analisar, uma maneira de interagir, ela mudou completamente. Então teve um benefício que é justamente de ter uma certa independência de trabalho. Isso foi bem impactante.

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O mercado farmacêutico em específico, ele é altamente dependente de várias conexões. Isso antes era extremamente caótico, extremamente trabalhoso. Então o conceito de APIs beneficiou muitoessa criação do ecossistema integrado. Ao invés de eu entrar no site lá da farmácia popular do governo, ao invés de eu entrar no site do laboratório... Da farmácia popular do governo. Ao invés de eu entrar no site do laboratório XYZ para me inscrever no programa, eu consigo hoje no meu sistema, com o meu programa de fidelidade, simplesmente:

Você quer participar do programa do laboratório XYZ?

Quero.

Eu mando os dados, recebo já a autorização com os dados cadastrados e a coisa flui. E a gente vê com isso uma velocidade maior de benefício para quem é usuário de sistema. Tudo isso está em cima desse conceito de APIs.

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